;)
Va puteți plânge online la Centrul European al Consumatorilor din România
Posted by Tudor Borcea in Campanii, Media, Tehnologie
Unde vă puteţi adresa atunci când aveţi probleme cu un produs sau un serviciu achiziţionat dintr-un alt stat european? Cine vă poate informa asupra drepturilor pe care le aveţi în calitate de consumator european? Dacă aveţi o plângere împotriva unei companii sau vă aflaţi ‚într-un litigiu cu un operator economic străin, cine vă poate sprijini în soluţionarea cazului? Sunt principalele întrebări la care răspunde ECC-Net (European Consumer Centres Network- reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor). România face parte din acest organism.
Potrivit directorului ECC România, Răzvan Resmeriţă, ECC Net constituie o reţea la nivel european prin care consumatorii sunt informaţi cu privire la achiziţiile transfrontaliere şi la drepturile pe care le au şi care oferă acestora sprijin atunci când au probleme. Practic, este vorba de informarea şi protejarea consumatorilor atunci când aceştia fac achiziţii din Statele membre ale Uniunii Europene. Consumatorul trebuie să aibă posibilitatea de a profita de cele mai avantajoase oferte de pe tot cuprinsul UE, dar şi să aibă incredere să achiziţioneze produse şi servicii atât de acasă cât şi din străinătate
Ce este ECC România
Puţini ştiu că, încă de la 1 ianuarie 2008, ECC România s-a alăturat reţelei ECC-Net, pentru a-i sprijini pe cetăţenii UE în domeniul achiziţiilor transfrontaliere.
European Consumer Centres Network (ECC-Net – Reţeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor) reprezintă o reţea constituită la nivelul UE în scopul întăririi încrederii consumatorilor, oferind consultanţă cetăţenilor europeni cu privire la drepturile lor în calitate de consumatori şi facilitând soluţionarea problemelor întâmpinate, în special în cazurile în care au făcut achiziţii într-un alt stat european (transfrontalier).
Reţeaua a luat naştere prin fuziunea altor două reţele existente: Centrele Europene ale Consumatorilor sau Euroghişeele care ofereau informaţii şi sprijin în cazul achiziţiilor transfrontaliere şi Reţeaua Europeană Extrajudiciară (European Extra-Judiacial Net – EEJ-Net) care oferea sprijin consumatorilor în rezolvarea litigiilor prin intermediul mijloacelor de soluţionare alternativă a disputelor (Alternative Dispute Resolution – ADR), precum medierea sau arbitrajul.
Scopul Centrelor Europene ale Consumatorilor este să ofere consumatorilor o gamă variată de servicii, de la informarea asupra drepturilor lor, la oferirea de consultanţă şi sprijin în rezolvarea problemelor pe care le întâmpină.
Activităţile şi serviciile în România
ECC România informează consumatorii asupra oportunităţilor oferite de Piaţa Internă, comunicându-le acestora care sunt regulile europene şi naţionale.
Oferă consultanţă şi sprijin oricărui consumator care are o problemă. În acest scop, ECC România lucrează cu celelalte centre din ECC-Net.
Când este nevoie, ECC România oferă acces la servicii de traducere.
Totodată, sprijină consumatorii care au probleme, să ajungă la o înţelegere cu operatorii economici pe cale mijloacelor de soluţionare alternativă a disputelor (ADR). Mijloacele ADR sunt mecanisme de soluţionare a litigiilor în afara instanţelor judecătoreşti conduse de o terţă parte neutră, precum mediatorul, conciliatorul sau arbitrul.
ECC România cooperează cu celelate reţele constituite la nivelul UE care oferă informaţii esenţiale asupra Uniunii Europene, legislaţiilor naţionale şi a practicii judiciare – European Judicial Network (Reţeaua Europeană Judiciară) urmăreşte îmbunătăţirea implementării legislaţiei civile şi comerciale, SOLVIT se ocupă de problemele care apar ca urmare a aplicării greşite a regulilor privind Piaţa Internă, iar FIN-NET reprezintă o reţea extrajudiciară pentru serviciile financiare.
Oferind informaţii directe privind subiectele de interes pentru consumatori, ECC România furnizează Comisiei Europene o reacţie privind politica de protecţie a consumatorilor.
ECC România va realiza comparaţii transfrontaliere care vizează probleme de interes pentru consumatori, precum preţurile, legislaţia etc.
ECC România este cofinanţat de Comisia Europeană şi de Guvernul României prin Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor. ECC România este sprijinit logistic de Asociaţia pentru Protecţia Consumatorilor din România (APC România).
Directorul ECC România, Răzvan Resmeriţă, ne-a informat că, anul trecut, Centrul European al Consumatorilor din România şi-a continuat activitatea având ca obiective principale:
-Informarea consumatorilor asupra oportunităţilor oferite de piaţa internă;
oferirea de consultanţă consumatorilor care au probleme şi sprijinirea în rezolvarea litigiilor transfrontaliere;
-Oferirea consultanţei asupra procedurilor extrajudiciare de rezolvarea a litigiilor existente în Europa;
-Oferirea către consumatori a accesului la informaţii;
-Cooperarea cu celelalte reţele europene precum FIN-NET (reţeaua financiară), SOLVIT şi reţeaua judiciară europeană în cauze civile şi comerciale;
-Oferirea informaţiilor asupra legislaţiei europene şi naţionale, precum şi asupra jurisprudenţei.
Operatorii de transport aerian, în topul reclamaţiilor
Activitatea principală a ECC România, cea de soluţionare a plângerilor consumatorilor, a început în februarie, după ce personalul centrului a fost instruit de către Comisia Europeană, cu privire la modalitatea de folosire a instrumentelor de IT, şi continua fără dificultăţi.
Şi în anul 2009 reclamaţiile îndreptate împotriva operatorilor de transport aerian au rămas pe primul loc în cadrul cazurilor primite de ECC Romania (mai mult de 50% din totalul cazurilor). Principalele probleme reclamate de consumatori au fost: întârzieri mari (lipsa asistenţei din partea operatorilor de transport aerian), anularea zborurilor (refuz de a acorda compensaţii, lipsa asistenţei), pierderea bagajelor (compensaţie minimă, pasageri obligaţi să dovedească valoarea obiectelor din bagaje), lipsa informaţiilor.
Trebuie menţionat că, în acest an, consumatorii români au fost afectaţi de două falimente ale unor operatori de transport aerian străini. Chiar dacă au fost transmise informaţii persoanelor afectate şi le-a fost acordată asistenţă, trebuie spus că în aceste cazuri gradul de protecţie a consumatorilor şi eficacitatea demersului lor sunt scăzute (şansele de a obţine rambursarea costurilor biletelor sunt aproape inexistente, iar procedura este lungă şi complicată). Unii consumatori afectaţi au reuşit să-şi recupereze pierderile discutând direct cu băncile lor şi utilizând procedura refuzului la plată, dar această soluţie este aplicabilă numai pentru plăţile cu cardul şi pentru o perioadă limitată de timp de la momentul plăţii (de obicei, o lună).
Alte probleme reclamate de consumatori au privit:
Contractele încheiate la distanţă prin mijloace electronice (e-mail, internet) – lipsa livrării, întârzieri în livrare, livrarea unor bunuri cu defecte sau diferite de cele comandate;
Închirierea maşinilor – creşterea tarifelor, schimbarea condiţiilor de închiriere, consumatori acuzaţi de avarierea autovehiculului, deşi la predare nu fuseseră semnalate probleme;
Garanţie produselor – neluarea măsurilor reparatorii, lipsa răspunsului din partea vânzătorilor;
Cazare (hotel, apartamente) – creşterea preţurilor, lipsa facilităţilor prezentate la momentul rezervării, refuzul rambursării garanţiei.
Ca o scurtă observaţie, în afara cazurilor referitoare la drepturile pasagerilor aerieni, unde problemele au rămas mai mult sau mai puţin aceleaşi ca în anii trecuţi (cu o uşoară creştere a numărului reclamaţiilor privind pierderea bagajelor), anul 2009 a adus o creştere a cazurilor legate de comerţ electronic (achiziţionarea de produse, servicii – rezervare autovehicule şi hotel, bilete concerte etc.).
